关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知
中国保险监督管理委员会
关于改进服务质量 落实服务承诺有关问题的通知
保监发〔2011〕16号
各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:
近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量，加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，切实保护广大被保险人利益，现就有关事项通知如下：
一、高度重视，狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。
二、表述规范，内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。
三、建立制度，完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。
四、及时报告，公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。
五、业内自律，查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。
本通知自下发之日起执行。
中国保险监督管理委员会
二○一一年三月三十一日
葫芦岛市城镇最低收入家庭廉租住房管理暂行办法
辽宁省葫芦岛市人民政府
葫芦岛市人民政府令
第108号
《葫芦岛市城镇最低收入家庭廉租住房管理暂行办法》业经2007年6月17日葫芦岛市人民政府第39次常务会议通过，现予公布，自2007年10日1日起施行。
市长 孙兆林
二〇〇七年八月二十四日
葫芦岛市城镇最低收入家庭
廉租住房管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为建立和完善城镇住房保障制度,保障城镇最低收入家庭的基本住房需要,根据《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》（中华人民共和国建设部、财政部、民政部、国土资源部、国家税务总局令第120号），结合我市实际，制定本办法。
第二条 本市行政区域内城镇最低收入家庭廉租住房的管理适用本办法。
第三条 城镇最低收入家庭廉租住房保障方式实行以发放租赁住房补贴为主，实物配租、租金核减为辅的原则。
本办法所称租赁住房补贴，是指市、县（市）人民政府向符合条件的申请对象发放补贴，由其到市场上租赁住房。
本办法所称实物配租，是指市、县（市）人民政府向符合条件的申请对象直接提供住房，并按照廉租住房租金标准收取租金。
本办法所称租金核减，是指产权单位按照当地市、县（市）人民政府的规定，在一定时期内对现已承租公有住房的城镇最低收入家庭给予租金减免。
第四条 市城乡建设委员会是全市城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门，负责全市城镇最低收入家庭廉租住房管理工作，对连山区、龙港区、南票区和杨家杖子经济开发区城镇最低收入家庭廉租住房进行具体管理。
各县（市）房地产行政管理部门是本地区城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门，负责本行政区域内的城镇最低收入家庭廉租住房管理工作。
各级财政、民政、国土资源、税务、物价、住房公积金管理中心等部门按照本部门职责分工，负责城镇最低收入家庭廉租住房保障的相关工作。
第二章 保障对象与标准
第五条 连山区、龙港区城镇最低收入家庭廉租住房保障对象为同时符合下列条件的家庭:
（一）人均收入不超过城市居民最低生活保障标准，且已接受民政部门连续救助12个月以上；
（二）人均住房建筑面积不足10平方米。
第六条 南票区、杨家杖子经济开发区城镇最低收入家庭廉租住房保障对象为同时符合下列条件的家庭:
（一）人均收入不超过城市居民最低生活保障标准，且已接受民政部门连续救助12个月以上；
（二）人均住房建筑面积不足8平方米。
第七条 城镇最低收入家庭廉租住房保障家庭及人口的核定，以民政部门认定享受城市最低生活保障的家庭及人口为准。
第八条 连山区、龙港区城镇最低收入家庭廉租住房面积保障标准为人均住房建筑面积10平方米。
南票区、杨家杖子经济开发区城镇最低收入家庭廉租住房面积保障标准为人均住房建筑面积8平方米。
第九条 连山区、龙港区租赁住房补贴标准：1人户11元/月m2，2人户8元/月m2，3人户7元/月m2，3 人以上户每增加1人增加部分按6元/月m2计算，每户保障资金总额不超过350元/月；南票区、杨家杖子经济开发区租赁住房补贴标准：1人户8元/月m2，2人户6元/月m2，3人户5元/月m2，3 人以上户每增加1人增加部分按4元/月m2计算，每户保障资金总额不超过200元/月。
实物配租住房租金标准为1元/月m2。
租金核减标准按公有住房标准租金的50%缴纳保障面积标准以内的房屋租金，超出保障面积部分，按公有住房标准租金收取。
第十条 县（市）城镇最低收入家庭廉租住房保障对象的条件和保障标准，由当地政府城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门会同财政、民政、国土资源、税务等有关部门制定，报本级人民政府批准后公布执行。
第三章 资金来源与管理
第十一条 城镇最低收入家庭廉租住房保障资金的来源，实行财政预算安排为主、多种渠道筹措的原则，主要包括：
（一）财政预算安排的资金，其中，连山区、龙港区、南票区和杨家杖子经济开发区财政与市财政分别按4：6比例分担，各县（市）财政负责本区域内的财政预算资金安排；
（二）住房公积金增值收益中按规定提取的城市廉租住房补充资金；
（三）从土地出让净收益中安排一定资金用于城镇最低收入家庭廉租住房建设；
（四）社会捐赠的资金；
（五）其他渠道筹集的资金。
第十二条 财政部门设立城镇最低收入家庭廉租住房保障资金专户，统筹管理所筹集到的资金。保障资金应当专项用于租赁住房补贴的发放、廉租住房的购建、维修和物业管理等，不得挪作他用。
城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门设立保障资金使用专户，负责保障资金的使用管理，并接受同级财政、审计部门的监督，确保保障资金专款专用。
城镇最低收入家庭廉租住房保障资金筹集和使用具体管理办法，由市、县（市）财政部门会同有关部门制定。
第十三条 实物配租的廉租住房来源主要包括：
（一）政府出资收购的住房；
（二）社会捐赠的住房；
（三）腾空的公有住房；
（四）政府出资建设的廉租住房；
（五）其他渠道筹集的住房。
实物配租的廉租住房来源应当以收购现有旧住房为主，限制集中兴建廉租住房。
实物配租主要适用于孤、寡、老、病、残等特殊保障对象。
第十四条 政府新建的廉租住房建设用地实行行政划拨方式供应。
第四章 审批程序与退出
第十五条 申请廉租住房，应当由申请家庭的户主作为申请人；户主不具有完全民事行为能力的，申请家庭推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人。
第十六条 申请人应当向户口所在地街道办事处或乡镇人民政府（以下简称受理机关）提出书面申请，并提供下列材料：
（一）民政部门出具的城镇居民最低生活保障优待证；
（二）申请家庭成员所在单位或居住地街道办事处出具的现住房证明；
（三）申请家庭成员身份证和户口簿。
申请人为非户主的，还应当出具其他具有完全行为能力的家庭成员共同签名的书面委托书。
第十七条 受理机关收到申请材料后，应当及时作出是否受理的决定，并向申请人出具书面凭证。申请资料不齐全或者不符合法定形式的，应当在5日内书面告知申请人需要补正的全部内容，受理时间从申请人补齐资料的次日起计算；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。
材料齐备后，受理机关应当及时签署意见并将全部申请资料移交城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门。
第十八条 接到受理机关移交的申请资料后，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应当会同民政等部门组成审核小组予以审核。并可以通过查档取证、入户调查、邻里访问以及信函索证等方式对申请家庭收入、家庭人口和住房状况进行调查。申请家庭及有关单位、组织或者个人应当如实提供有关情况。城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应当自收到申请材料之日起15日内向申请人出具审核决定。
经审核不符合条件的，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应当书面通知申请人，说明理由。经审核符合条件的，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应当在申请人的户口所在地、居住地或工作单位将审核决定予以公示，公示期限为15日。
第十九条 经公示无异议或者异议不成立的，由城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门予以登记，并书面通知申请人。
经公示有异议的，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应在10日内完成核实。经核实异议成立的，不予登记。对不予登记的，应当书面通知申请人，说明不予登记的理由。
第二十条 对于已登记的、申请租赁住房补贴或者实物配租的家庭，由城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门按照保障家庭的住房困难程度等因素实行排队轮侯，确定发放租赁住房补贴或实物配租的顺序。经民政等部门认定的由于无劳动能力、无生活来源、无法定赡养人、扶养人或抚养人、优抚对象、重度残疾等原因造成困难的家庭可优先予以解决。
轮侯期间，申请家庭收入、人口、住房等情况发生变化，申请人应当及时告知城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门，经审核后，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应对变更情况进行变更登记，不再符合廉租住房条件的，由城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门取消资格。
第二十一条 已准予租赁住房补贴的家庭，应当与城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门签订城镇最低收入家庭廉租住房补贴协议。协议应当明确租赁住房补贴标准、停止廉租住房补贴的规定及违约责任。
租赁补贴家庭根据协议约定，可以根据居住需要，选择适当的住房，在与出租人达成租赁意向后，报城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门审查。
经城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门审查同意后，租赁补贴家庭方可与出租人签订房屋租赁合同，并报城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门备案，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门向出租人出具城镇最低收入家庭租赁住房补贴发放通知单。
第二十二条 出租人持城镇最低收入家庭租赁住房补贴发放通知单及身份证到城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门指定的银行领取首期租赁住房补贴，此后出租人每季度到城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门办理领取租赁住房补贴手续。
第二十三条 实际租赁的房屋，租金超出核定标准的，超出部分由承租人自行承担；低于核定标准的，按实际租金额领取租赁住房补贴。
第二十四条 租赁住房补贴补助对象的租金补助款不计入最低生活保障家庭成员收入。
第二十五条 已准予实物配租的家庭，应当与廉租住房产权人签订廉租住房租赁合同。合同应当明确廉租住房情况、租金标准、腾退住房方式及违约责任等内容。承租人应当按照合同约定的标准缴纳租金，并按约定的期限腾退原有住房。
确定实物配租的最低收入家庭不接受配租方案的，原则上不再享有实物配租资格，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门可视情况采取发放租赁住房补贴或其它保障方式对其实施住房保障。
第二十六条 已准予租金核减的家庭，由城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门出具租金核减认定证明，到房屋产权单位办理租金核减手续。
第二十七条 廉租住房房屋租赁交易双方当事人依法应当缴纳交易手续费的，可免交属于市本级收入的交易手续费。
第二十八条 城镇最低收入家庭按照《葫芦岛市城市房屋拆迁管理办法》获得拆迁补偿资金不足购买政府补贴住房最小户型出售总价的，可优先领取租赁住房补贴，孤、寡、老、病、残困难家庭可以优先获得实物配租。
第二十九条 城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应当在发放租赁住房补贴、配租廉租住房或租金核减后一个月内将结果在一定范围内予以公布。
第三十条 享受廉租住房保障的最低收入家庭应当按年度向城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门如实申报家庭收入、人口及住房变动情况。
城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门应当每年会同民政等相关部门对享受廉租住房保障家庭的收入、人口及住房等状况进行复核，并根据复核结果对享受廉租住房保障的资格、方式、额度等进行及时调整并书面告知当事人。
第三十一条 享受廉租住房保障的家庭有下列情况之一的，由城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门作出取消保障资格的决定，收回承租的廉租住房，或者停止发放租赁补贴，或者停止租金核减：
（一）未如实申报家庭收入、家庭人口及住房状况的；
（二）家庭人均收入连续一年以上超出当地廉租住房政策确定的收入标准的；
（三）因家庭人数减少或住房面积增加，人均住房面积超出当地廉租住房政策确定的住房标准的；
（四）擅自改变房屋用途的；
（五）将承租的廉租住房转借、转租的；
（六）连续六个月以上未在廉租住房居住的。
第三十二条 城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门作出取消保障资格的决定后，应当在5日内书面通知当事人，说明理由。享受实物配租的家庭应当将承租的廉租住房在接到城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门取消其保障资格的通知之日起60内退回。逾期不退回的，城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门可以依法申请人民法院强制执行。
第三十三条 廉租住房申请人对城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门的审核结果、轮候结果、配租结果有异议的，可以向本级人民政府或者上一级城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门申诉。
第五章 法律责任
第三十四条 最低收入家庭违反本办法骗取廉租住房保障的，由城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门按照《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》（中华人民共和国建设部、财政部、民政部、国土资源部、国家税务总局令第120号）第十八条规定,责令其退还已领取的租赁住房补贴，或者退出廉租住房并补交市场平均租金与廉租房标准租金的差额，或者补交核减的租金，情
节恶劣的，并可处以1000元以下的罚款。
第三十五条 城镇最低收入家庭廉租住房行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员，在廉租住房管理工作中利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的，对已批准的廉租住房不依法履行监督管理职责的，或者发现违法行为不予查处的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附则
第三十六条 本办法执行中的具体问题由市城乡建设委员
会负责解释。
第三十七条 本办法自2007年10月1日起施行。
